blad 4·geld en betalen
Annuleringsvoorwaarden en no-show bij workshops en lessen
Een gast die online een workshop, les of activiteit op een vaste datum boekt, heeft geen 14 dagen bedenktijd. Je mag dus annuleringskosten rekenen, zolang die redelijk zijn. Werk met een paar periodes: hoe dichter bij de start, hoe meer de gast betaalt. Tel een no-show als annuleren op het laatste moment en zet alles op de pagina waar de gast boekt.
Geldt de bedenktijd van 14 dagen voor een workshop of les?
Bij de meeste online aankopen heeft een consument 14 dagen bedenktijd. Voor een dienst gaan die dagen in op de dag dat de overeenkomst gesloten wordt (artikel 6:230o BW). Er is een uitzondering voor diensten voor vrijetijdsbesteding met een bepaalde datum of periode. Die staat in de Europese richtlijn consumentenrechten (artikel 16 sub l), in Nederland in artikel 6:230p sub e BW en in België in artikel VI.53, 12° van het Wetboek van economisch recht.
Een surfles op zaterdag 14 juni, een keramiekworkshop op 3 maart of een teamuitje op een afgesproken dag vallen daaronder. De ACM noemt als voorbeeld een toegangskaartje voor een bepaalde datum. Een strippenkaart of abonnement zonder vaste data valt er niet onder; daarvoor geldt de bedenktijd wel.
Hoe hoog mogen annuleringskosten zijn?
De kosten moeten redelijk zijn, schrijft de ACM. In Nederland geldt een beding dat bij opzeggen een geldsom vraagt als onredelijk bezwarend, “behoudens voor zover het betreft een redelijke vergoeding voor door de gebruiker geleden verlies of gederfde winst” (artikel 6:237 sub i BW). In België is een schadevergoeding die “duidelijk niet evenredig” is aan je nadeel onrechtmatig (artikel VI.83, 24° WER).
Redelijk betekent in de praktijk: de kosten volgen je echte schade. Vier maanden voor een kamp verkoop je de plek makkelijk opnieuw, dus dan reken je weinig. Twee dagen voor een workshop met acht plekken lukt dat bijna nooit. Bovendien heb je de klei en de docent dan al geregeld.
Welke annuleringsvoorwaarden kun je kiezen?
Drie opzetten dekken bijna elke les of activiteit. Kies er één als standaard en wijk per activiteit af waar dat nodig is.
| Opzet | Past bij | Wat de gast betaalt bij annuleren |
|---|---|---|
| Soepel | losse lessen en workshops met een wachtlijst | gratis tot 48 uur voor de start, daarna alles |
| Normaal | de meeste cursussen en activiteiten | 25 procent vanaf 28 dagen, 50 procent vanaf 7 dagen, alles binnen 48 uur |
| Streng | kampen, meerdaagse reizen, groepen met vaste kosten | 50 procent vanaf 60 dagen, 75 procent vanaf 28 dagen, alles vanaf 7 dagen |
Als je met een aanbetaling werkt, kun je in de eerste periode ook “de aanbetaling” rekenen in plaats van een percentage. Dat is voor gasten het makkelijkst te begrijpen.
Wat doe je met een no-show?
Een no-show is een gast die geboekt heeft en zonder afzeggen wegblijft. Schrijf in je voorwaarden dat een no-show telt als annuleren in de laatste periode. Bij de drie opzetten hierboven betekent dat: de volle prijs. Wie vooruit laat betalen, hoeft daarna niets meer te innen.
Een no-show voorkom je het best met een herinnering een paar dagen voor de les, met de tijd, het adres en wat de gast moet meenemen. Wie die mail leest en niet kan, zegt meestal alsnog af. Dan kun je de plek aan iemand op de wachtlijst geven.
Wat als jij de les afzegt?
Bij surfen, zeilen en duiken gebeurt dat door het weer. Leg vooraf vast wat de gast dan krijgt: een nieuwe datum, zijn geld terug, of de keuze tussen die twee. Zet het in je voorwaarden en in de bevestiging, zodat je op een stormachtige ochtend alleen nog hoeft te mailen.
Annuleringsregels in Superota
Bij de instellingen kies je een sjabloon: Soepel, Normaal of Streng, met de percentages uit de tabel hierboven. De vier grenzen (standaard 60 dagen, 28 dagen, 7 dagen en 48 uur) en de percentages pas je zelf aan. Per periode kies je een percentage van de prijs of “de aanbetaling”. Een activiteit volgt de voorwaarden van je bedrijf of krijgt eigen voorwaarden.
De gast ziet de tabel op de laatste stap van het boeken en in de bevestiging. Standaard bewaart elke boeking de voorwaarden die de gast zag, ook als jij ze later verandert. Als je een boeking annuleert, rekent Superota voor wat de gast volgens die voorwaarden betaalt. Dat voorstel neem je over of pas je aan. Als een les niet doorgaat, verplaats je elke boeking naar een andere datum.
Vragen en antwoorden
- Heeft een gast 14 dagen bedenktijd bij een online geboekte workshop?
- Nee, als de workshop of les op een vaste datum of in een vaste periode plaatsvindt. Diensten voor vrijetijdsbesteding met een bepaalde datum vallen buiten het herroepingsrecht (artikel 6:230p sub e BW in Nederland, artikel VI.53 12° WER in België).
- Hoe hoog mogen annuleringskosten zijn?
- Redelijk. In Nederland geldt een beding dat bij opzeggen een geldsom vraagt als onredelijk bezwarend, behalve voor zover het een redelijke vergoeding is voor verlies of gederfde winst. Hoe dichter bij de start, hoe hoger de kosten mogen zijn, omdat je de plek dan moeilijker opnieuw verkoopt.
- Wat is een no-show?
- Een gast die geboekt heeft maar niet komt opdagen en niet heeft afgezegd. Leg in je voorwaarden vast dat een no-show telt als annuleren in de laatste periode, meestal tegen de volle prijs.
- Wat als ik zelf een les afzeg, bijvoorbeeld door het weer?
- Bied een nieuwe datum aan of betaal terug. Schrijf vooraf in je voorwaarden welke van de twee de gast krijgt, of dat hij mag kiezen, zodat er geen discussie is als de wind te hard staat.